青島嶗山大力推行全域旅游服務(wù)熱線 助推高質(zhì)量發(fā)展

近年來(lái)，青島嶗山區(qū)始終堅(jiān)持貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，在豐富旅游產(chǎn)品供給的同時(shí)，不斷優(yōu)化提升公共服務(wù)，加強(qiáng)旅游惠民便民服務(wù)，探索推行“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)接入、一個(gè)電話轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督辦”的全域旅游熱線，該熱線開(kāi)通以來(lái)，憑借高效、務(wù)實(shí)、真情的服務(wù)，贏得了廣大游客的認(rèn)可，因?yàn)榧兄?，該熱線還有了一個(gè)親切的稱號(hào)——“貼心使者”。

據(jù)了解，嶗山全域旅游熱線“96616”是國(guó)內(nèi)首個(gè)5位數(shù)的全域旅游熱線，24小時(shí)在線受理嶗山全域游客咨詢，及時(shí)向游客準(zhǔn)確解答嶗山全域旅游信息，并熱情受理游客求助、投訴、表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)等，迅速高效聯(lián)動(dòng)處置游客求助和投訴，虛心聽(tīng)取游客建議，以精細(xì)化的服務(wù)展現(xiàn)嶗山全域旅游服新形象。

真情高效的服務(wù)，讓游客舒心游嶗山

案例一：張女士母親中暑，客服迅速轉(zhuǎn)辦，及時(shí)救援

嶗山全域旅游熱線的一位客服回憶，2018年夏天，來(lái)自黑龍江的游客張女士來(lái)電，她焦急的說(shuō)她母親在太清游覽區(qū)龍?zhí)镀俑浇惺顣灥沽?，老人六十多歲、有心臟病……客服邊記錄，邊提醒張女士帶其母親就近陰涼地等候，同時(shí)迅速將該情況轉(zhuǎn)屬地太清管理處盡快協(xié)助游客。一刻鐘后，張女士再次來(lái)電，感激的說(shuō)她母親已經(jīng)服用了工作人員帶來(lái)的解暑藥品，情況明顯好轉(zhuǎn)了，張女士對(duì)景區(qū)客服人員和現(xiàn)場(chǎng)工作人員的及時(shí)幫助，連連稱贊并表示感謝。客服懸著的心也跟隨老人平安離開(kāi)而落下。

案例二：家長(zhǎng)與孩子走散，客服安撫家長(zhǎng)后迅速轉(zhuǎn)辦

一位女士帶著5歲的孩子在嶗山九水游覽區(qū)游覽，當(dāng)時(shí)這位女士只顧著拍攝美景，而忽視了一旁玩耍的孩子，結(jié)果母子走散，焦急的女士泣不成聲的撥打熱線求助，希望盡快幫其找孩子。接到電話后，熱線客服一邊安撫焦急尋找孩子的媽媽，一邊具體詢問(wèn)孩子體貌特征和所在位置等信息，并迅速轉(zhuǎn)屬地九水管理處盡快幫其尋找。在九水管理處工作人員的幫助下，不到十分鐘，走失的孩子便找到。客服進(jìn)行回訪時(shí)，家長(zhǎng)連聲道謝。正因?yàn)橛辛丝头I(yè)的受理記錄轉(zhuǎn)辦，才有了游客滿意的點(diǎn)贊。

大力推廣，全域旅游熱線越來(lái)越“熱”

在全域旅游快速推進(jìn)和發(fā)展的當(dāng)下，嶗山區(qū)全域旅游熱線的大力推行，無(wú)疑是對(duì)推動(dòng)旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要探索。

據(jù)了解，96616熱線最早開(kāi)通于2013年5月，當(dāng)時(shí)僅作為嶗山風(fēng)景名勝區(qū)的咨詢熱線。2017年6月16日嶗山區(qū)成立了全省首個(gè)區(qū)縣級(jí)旅游發(fā)展委員會(huì)，96616熱線也開(kāi)始被打造為嶗山全域旅游熱線。

為了更好地發(fā)揮全域旅游熱線的的作用，嶗山大力展開(kāi)96616熱線的推介和推廣，以易拉寶、筆筒、臺(tái)架、折頁(yè)等形式，在全區(qū)游客集聚的A級(jí)景區(qū)、民宿、游客咨詢中心等地點(diǎn)推廣熱線，并增加熱線座席，滿足全域游客需求。在熱線人員少的情況下，積極推行熱線智能語(yǔ)音導(dǎo)航，通過(guò)語(yǔ)音菜單，為游客提供能夠自助查詢常規(guī)景區(qū)線路與票價(jià)信息的話務(wù)服務(wù)，提高咨詢效率。

2018年，該熱線話務(wù)量達(dá)7萬(wàn)次左右，高峰日話務(wù)量近千次。在為游客提供24小時(shí)的全域旅游咨詢、投訴、求助等服務(wù)的同時(shí)，還成為政務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一個(gè)平臺(tái)接入，一個(gè)電話轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督辦”的功能。

標(biāo)準(zhǔn)化管理，熱線工作更專業(yè)

隨著全域旅游熱線的不斷推廣，熱線客服的工作也成為嶗山區(qū)旅游形象的展示窗口。

為了保障熱線工作規(guī)范開(kāi)展，及時(shí)梳理匯總?cè)珔^(qū)涉旅應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，樹(shù)立嶗山區(qū)良好的旅游品牌形象，嶗山區(qū)對(duì)全體96616熱線客服進(jìn)行全域基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提升全員綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。

客服團(tuán)隊(duì)定期開(kāi)展形式多樣的技能培訓(xùn)，包括景區(qū)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、規(guī)范用語(yǔ)培訓(xùn)、電話禮儀培訓(xùn)等。堅(jiān)持開(kāi)展崗前一帶一實(shí)習(xí)培訓(xùn)、月度經(jīng)典案例分析教學(xué)、季度業(yè)務(wù)知識(shí)考試、年度脫產(chǎn)管理處調(diào)研學(xué)習(xí)，以專業(yè)的培訓(xùn)，穩(wěn)步、全面提升每位客服的業(yè)務(wù)能力?？头藛T通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷完善總結(jié)，提出合理化建議，為景區(qū)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

96616熱線成立五年來(lái)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)成果初步顯現(xiàn)，在以熱線團(tuán)隊(duì)為內(nèi)容的“嶗山最美聲音”在區(qū)旅發(fā)委組織的“最美的風(fēng)景是嶗山人”主題影像評(píng)選活動(dòng)中獲得金獎(jiǎng)；熱線團(tuán)隊(duì)被評(píng)為嶗山區(qū)2017年度“工人先鋒號(hào)”；熱線客服主管辛汶珊代表熱線團(tuán)隊(duì)在“好客山東人、我為家鄉(xiāng)代言”評(píng)選中榮獲“好客之道 行業(yè)先鋒”的榮譽(yù)稱號(hào)。96616熱線團(tuán)隊(duì)以嶗山情懷展現(xiàn)全域旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)新風(fēng)尚，得到社會(huì)各界的一致好評(píng)。

目前該熱線有客服11人，平均年齡27歲，正是這一支年輕的隊(duì)伍，以“微笑摘機(jī)、微笑通話、讓游客舒心掛機(jī)”的服務(wù)，熱情、耐心、專業(yè)、快速的為每一位游客答疑解惑。對(duì)客服而言，早已經(jīng)數(shù)不清接起了多少位游客的電話，幫助過(guò)多少位游客處理問(wèn)題，介紹過(guò)多少次嶗山的美景，收到過(guò)多少次游客的感謝和贊美……對(duì)于別人來(lái)說(shuō)枯燥乏味的工作，早已成為了客服的使命，她們以山海情懷，傳遞著嶗山全域旅游的最美聲音。